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道與法:百年老店稻香村的幸福之旅

2010-09-27 10:01:00 用友集團

  對多數北京人來說,北京稻香村是一個無需多做介紹的品牌,原因在于它和我們一年四季的生活息息相關。然而,可能與它相伴了幾十年的老顧客,也沒體會到它的變遷:北京稻香村已經由前店后廠模式轉變成一個物流配送中心支撐著上百家連鎖店和300多個銷售網點的連鎖商業模式。而北京稻香村的銷售額,也在2009年悄然達到了21億。也許,讓稻香村的顧客們更體會不到的,是它在擴張過程中信息化所起的作用。

  從前店后廠到連鎖經營

  北京稻香村食品公司的前身“稻香村南貨店”最早成立于1895年,跨越三個世紀,歷經六代掌門人之后,百年老店稻香村無論是在食品制作上,還是在經營謀略上都承載了一份歷史的厚重。到今天,稻香村已不再是原來的前店后廠經營模式,而是變成了由一個現代化食品加工中心和上百家連鎖店,300多個銷售網點組成的工商一體的經營模式了。而它生產經營的食品品種,也已演化成包括糕點、肉食、速凍食品、月餅、元宵、粽子等十大類600多個品種了。

  坐在北京稻香村食品廠副總經理池向東的旁邊,你能深深體會到北京稻香村所蘊含的這份厚重,以及作為百年老店管理人的自信。老池的自信并非沒有根源,百年老號北京稻香村在長期的發展過程中,已經積累了一套完善的管理制度和獨有的企業文化。

  曾有青島某食品店的小老板去找老池取經。小老板經營著幾家食品連鎖店,但幾家小店幾十個產品的業務已把這位小老板折騰得不善。這位小老板怎么也想不明白:自己經營幾家店已是筋疲力盡,而老池運營著上百家專賣店幾百個產品卻跟玩似的。

  對此,老池一笑置之:“這就是制度長期積累的結果,就象你放慣了兩只羊,再給你加一只羊不一樣放嘛。習慣了就好了。”

  實話實說,北京稻香村的管理方法并不能說不好,但早期信息化管理手段沒實施時,讓老池撓頭的事還真不少。

  談起用友U8實施上線前的日子,老池談了讓他印象頗深的幾件事。

  時間進入到2001年,北京稻香村的業務也是蒸蒸日上,然而,北京稻香村對信息數據的處理卻還停留在手工階段。當時稻香村的業務員一天要開幾本發票,一天下來胳膊全麻的。但就這樣,還是不能讓顧客滿意。

  許多客戶往往是充滿希望而來,但拿到提貨單到庫房時,卻發現帳上有的貨實際上在庫房里已經出清了。這也難不倒老池,他想了辦法:設立信息員崗位。當客戶提出訂貨需求時,邊上的信息員就一溜小跑直奔庫房,查看客戶要訂的貨是否在數量和品種上還能滿足客戶的需求。然后再一路小跑把情況反映給客戶,從而不讓客戶白跑冤枉路。

  但是,由于統計基礎數據太困難,要匯總一個數據往往要翻一堆的帳頁。慢慢地,老池隱隱地有了一種不好的預兆。

  老池的這種預兆確實不是沒來由的。不久之后,一件讓老池頗感尷尬的事發生了。經外部人員舉報,有人偷竊北京稻香村的月餅。然而,在臟物已經截獲的情況下,老池在帳面上居然查不出自己丟失了幾十箱月餅。這件事,真讓老池動了心,也使得北京稻香村的信息化發展獲得了一個契機。

  北京稻香村的信息化之路

  客觀地說,北京稻香村認識信息化的時間并不晚。早在1998年,北京稻香村就通過哈工大校友會的人開發了第一套自己的信息系統。

  在開發的過程中,首先是北京稻香村的業務人員提出需求,對方在需求的基礎之上開發出系統。但在這個過程當中,由于開發者并非專業管理軟件開發者,所以并沒有能從根本上解決北京稻香村的數據管理問題。

  時間進入到2003年,北京稻香村的成長進入到了高速成長期,因為經營模式的變化給數據管理造成的壓力也越來越大。北京稻香村管理層的目光開始投向當時風頭正勁的管理軟件,而最終,北京稻香村選擇了用友U8。

  談起選擇用友U8的原因,池向東談了兩點原因:“一是看重用友的后期服務能力和質量,二是我感覺用友的經營理念和北京稻香村非常相似。”不要小看了老池提出的這兩個原因,要真正做起來可并不容易。

  ERP的實施基礎是流程再造,但老池可不同意流程再造的提法,他認為:“糕點行業有其特殊之處,而且北京稻香村經歷了上百年的發展,其流程基本上是合理的,也確實需要優化和改進,但再造太嚇人,目前也沒有必要再造!”

  在這種思路指導下,北京稻香村信息化進程呈現出兩個特點,一個是實,一是穩。先說實,老池談起這一點來可以說是感概萬千:“比如我有三個倉庫,我絕對不會同時在這三個倉庫里實施信息管理系統,我只會先拿出一個做為試點,成功了再去實施其他兩個。在很多流程上,我們承擔不起失敗。庫管系統如果出現問題,這對我們的業務損失實在是太大了。”

  北京稻香村關于“實”的特點,其實極好理解。百年老店本身就是一塊金字招牌,容不得半點閃失。在這種背景之下,老池對管理的理解更為簡單:“只要把握好幾個要點,其實管理是非常簡單的,而在這幾個要點中,重中之重是要把顧客至上的理念放在首位。”

  有了這種理念,北京稻香村關于“穩”的特點就更好理解了。北京稻香村一定要在一個模塊見效后,再實施下一個模塊。最長的時候,一個模塊和另一個模塊之間相距兩年時間。

  這樣,幾年下來,北京稻香村的基于用友U8的信息系統已達到了相當的規模。池向東透露說:“近幾年北京稻香村的信息化投入,每年都保持著20%的增加。北京稻香村的信息化以穩定和扎實為特點,但如果北京稻香村的發展決定了它要成為另一個沃爾瑪,需要購買通訊衛星時我眼都不會眨一下。”

  總結起來,北京稻香村的系統對內實現了財務與業務一體化,對外實現了渠道管理。在此基礎之上,還實現了行業報表和智能分析、價格和促銷管理、貨品條碼管理、庫存動態管理,以及訂貨和費用管理。

  談起信息系統的功用,老池得意地說起了幾件事:“通過財務與業務一體化,現在北京稻香村3000人的月獎金全部實現了與業績掛鉤,在月末半天就可以算出來,而且有數可查,沒有人對獎金有異議了。”

  說到渠道管理,老池介紹:“現在我們在訂貨室安裝上了幾個大屏幕,客戶一來,就可以對庫房內能訂的貨的品種和數量一目了然。這樣客戶滿意度和效率自然就提高了。”

  道、法、勢如何結合到一塊

  談起信息化,自謙為“外行”的池向東卻有著深刻的理解。他把系統成功的因素歸結為道、法、勢三個層次。

  池向東所謂“道”,就是企業的社會責任感。現在有些企業片面追求利益最大化,這在北京稻香村這種老字號企業看來,是不可容忍的。而“法”則是管理方法,包括ERP等信息系統,都可以歸入這個層次。“道”與“法”疊加在一起,就決定了企業的“勢”,也就是企業在市場上所處的位置、高度,和企業自身具備的核心競爭力。

  這樣,同樣的系統在不同的指導思想下使用,所達到的效果可能就截然不同。而在池向東看來,要想把“道”與“法”更好地結合,就要做到虛網與實網的結合。

  在辦公樓內,池向東最看不得的就是辦公室門對門的下屬還非要在OA上交接工作。池向東說:“信息系統的一大功能是實現協同工作,而協同是在交換信息的前提下進行的,但系統上的交流一定不能替代面對面的交流。”

  每年臨近中秋時,池向東最怕的就是下邊的分銷店瞞報庫存月餅數量。可能某家店對銷售數字做出了過于樂觀的預估,從而過多的向物流配送中心訂月餅。而一家的搶訂,往往會使得其他經銷店因為怕斷貨,也開始搶訂。而臨近中秋節時,某家經銷店拿到大訂單時,往往因為配送中心貨源有限而無法完成銷售。這個時候,如果有月餅的經銷店瞞報自己的庫存而不肯把自己的月餅支援出來,中秋過后的過剩月餅所造成的損失就是相當可觀的。

  池向東給我們算了一筆帳:“如果每家都瞞報一箱月餅,最后匯總起來就是幾百箱月餅,這個損失不得了呀。”而在這個問題的解決上,雖然有信息系統根據各種因素做出預測,但這是替代不了人的大局意識和責任心。

  實際上,在池向東看來,“道”與“法”又是可以促進的。雖然北京稻香村在1999年就通過了ISO9000質量認證,但都不能替代北京稻香村自己的質量跟蹤分析。

  池向東每個月都會在收集大量質量信息的基礎上,召開質量問題分析會,針對最突出的質量問題,找出問題的源頭,解決問題就容易了。

  還回到“道”與“法”這個問題上來,池向東認為管理軟件應該為生產服務,而北京稻香村已經積累了一套完整的質量控制方法,這些方法能不能在用友的系統中固化下來,形成一個新的管理軟件模塊呢?

  雖然池向東到現在還沒有得到肯定的答復,但池向東最初選擇用友U8的感覺確實沒有錯。事實上,用友在經營模式上,已經從歐美廠商慣用的解決方案模式,變為客戶經營模式。而客戶經營模式的實質,就是要求IT廠商圍繞著客戶的需求提供相應的服務。

  以往,池向東的每次感悟,都帶動著北京稻香村的信息化工作向前進了一步,這一次,相信也不例外。

  采訪手記

  北京稻香村的這次采訪顯得有些平淡無奇,“穩”與“實”的風格,“道”與“法”的結合,都反映了國內廠商實施信息化建設的一個新風向:不再貪大求洋,而以實用為本。對許多企業來說,在信息化進程中不承受一點風險。

  然而另一方面,北京稻香村在業務上卻正在循著“大北京”和“銷地產”的思路,發起新一輪的擴張行動。這樣,業務上的擴張和信息化建設的慎重,形成了鮮明的對比。但這種對比,可能正是相當數量的國內企業所需要的。

  做為食品界的元老,池向東認為:“在這一行當中,最大的矛盾在于企業在擴張的過程中確實遇到了問題,企業急于通過某些手段去解決這些問題。而另一方面,企業限于對信息化的認識,又不知道這些信息化工具可以幫助他們。”

  我想,傳統企業的管理者放開眼界,在已經較為完善的流程中引入必要的工具,是解開這種矛盾的最好方法。在這一點上,精于管理的池向東以及有著百年管理積淀的北京稻香村,無疑為業界帶了個好頭。

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